做外贸十几年，遇到过各种客户索赔，大部分都正常解决了。有一个客户，合作了好多年，最后用一招让我背上4万美元坏账——一边说我们质量有问题，一边催着我们发货。这是我从业以来唯一一次遭遇恶意索赔的经历。
接手时，雷已经埋好了
那是我在另一个行业的时候，客户来自以色列。他是我接手市场时就在合作的老客户。合作模式很“特殊”：每个月下十几个订单，货款采用多单合并支付的方式。
这个“惯例”不是我定的，是上一任业务员和老板默许下来的。我接手时，这种模式已经运行了很久。客户表面信誉也不错，每个月的货款最终都能合并付清。
虽然心里觉得这种付款方式太模糊，但面对一个“合作多年、付款正常”的老客户，我也没有强硬地去改变什么。
现在回头看，这颗雷在我接手之前就已经埋下了。我只是那个站在爆炸点上的人。
看似正常的合作，实则步步陷阱
合作初期，客户的付款节奏还算正常。虽然有时候要催，但月底对账，出掉的货确实都能收回款。但慢慢地，我发现客户开始变得“狡猾”。
他开始有意地区分订单大小，小金额的订单正常合并付款，维持着“我们还在正常付款”的表象。而那些金额较大的订单，他开始拖延，每笔都要我们反复催。
这种操作虽然让人不舒服，但碍于对方是老客户，我们催一催，他最多拖到次月月初也就把上月的款付清了。
事实上，这是第一个致命错误——当客户的付款行为发生改变时，我们没有及时收紧付款条件，而是因为“老客户”这个标签放松了警惕。在生意场上，“老客户”三个字是最贵的学费。
引爆：一边索赔，一边催货
我记得是在那年年初，客户突然发难。他发来邮件，声称我们某批货物存在严重质量问题，要求索赔。具体索赔金额我记不太清了。我记得当时客户仍在正常下单，我们便将其当作常规客诉处理，就让客户清点一下不良品数量，以便我们安排后续处理。
客户嘴上答应，却迟迟没有反馈过来。但与此同时，他却让我们加急出后面的货。“一边说你质量有问题，一边又催你加急发货”，当时虽然隐约觉得哪里不对，但并没有往深处想。事后复盘，这是我们犯的第二个致命错误：在索赔尚未解决的情况下，应客户加急要求，我们发了后续的订单。当客户一边说你有问题，一边又急着要你的货——这不是信任，这是套路。
试探：我们提出补发，对方拒绝了
到了催款环节，客户开始反复强调“质量问题没解决不能付款”。于是我们提议：如果你认为那批货确实有问题，请你告诉我们不良品的比例是多少？如果确实是我们这边的问题，我们可以重新补发给你，运费我们承担。
这个提议其实是一个“测试”：如果客户是真心因为质量问题而拒付，那他应该接受这个方案。毕竟补发货物、承担运费，对他没有任何损失。
但客户的反应着实出乎我们意料：他说他们没有时间去仓库核对数量，让我们直接照订单全额赔偿。
我们也没有退让，一边要求及时付款，一边让客户提供照片和不良数量。但是客户开始不回邮件，我们打电话他倒是接了，说他的秘书会回我们，后来他的秘书说辞如出一辙：没有人力去核实库存，只能要求全额赔偿。
连去仓库看一眼、拍个照片，清点一下数量的时间和意愿都没有，从这一刻起，我确信了自己的判断——客户根本不是什么质量问题，他就是恶意索赔，只是不想付之前的货款。
他不在乎那批货到底有没有问题，他在乎的是：找到一个理由，把前面欠的货款赖掉，所以才拼命催我们提前发后面的货。
极限拉扯：欠着4万美元，还让我们发货
因为我们后续发了几个大一点的单子，所以账面上的未付货款越积越多，最终停在了4万美元。让人哭笑不得的是：他欠着4万美元，同时还在下单，催我们发货。这时我们的态度很明确：前面的货款没付清，后面的货不可能发。客户也是不慌不忙。他反复强调：“我们有质量问题没解决，之前的货款不能付。但新订单我们需要，你们应该继续发货。”这就形成了一个逻辑死结：
他的逻辑：前面的货有问题 → 所以我不付钱；后面的货我需要 → 所以你要发货给我。
我们的逻辑：退一万步说，即便之前有批货有质量问题，你也要提供证据和数量，索赔也不能你说多少就多少。你前面的钱不付清，后面的货不可能发。这个死结打了好几个月。
邮件来回了上百封，电话打了几十个，即便我们最后松口，说那就吃个哑巴亏，按他的要求，全额赔偿那个订单（也才1万多美元），客户还是没有付款，甚至他还得寸进尺，想骗我们再发一个急单，他说他能同意付这个急单的款。
我们当时实在没招了，就提议他先付这个急单的款过来，我们再发货（实际我们是打算收到款也不发），但是客户最后也没同意，还是坚持让我们先发。
侧面验证：同行供应商的反馈
后来我们联系了一位与这位客户私交关系不错的同行，打听了客户的情况。对方说客户给他的单子越来越小，不过货款都结清了。目前已没有新单下过来。他提醒我们及时收他的货款。这句话印证了两件事：
第一，客户并不是对所有供应商都采用“拖欠+索赔”的模式。他对我们这种长期合作、订单金额较大的老供应商，用的是一套完全不同的打法。
第二，客户可能已经在收缩业务，或者正在筛选哪些供应商可以“赖掉”。我们不幸被选中了。
两次展会要账：客气，但没有结果
后来我们了解到这个客户去参加国外展会，我们就提前约了客户见面，心想当面谈总比邮件扯皮强。到了展会上，客户非常客气，握手寒暄，态度好得让你觉得这笔钱马上就能解决。但一谈到付款，他就开始绕圈子。大概意思如下：
“不光那批货有问题，仓库里你们的货都有问题。”
“整个问题比较复杂。”
“我们不可能每笔订单都去清点数量。”
我们拿出对账单一笔一笔核对，他没有否认欠款的事实，但就是咬死“质量问题未解决”。第一次要账，我们无功而返。又过了几个月，账还是没有动静。正好赶上另一个展会，我们又去了。
这次我们准备得更充分。把所有订单、发货记录、付款凭证都整理好，做了清晰的对照表。账目摆在这里，你总得认吧？结果对方还是那副客客气气的样子。
坐下来聊，照样寒暄，照样热情。我们拿出账目，他看后依然没有反驳。但答案跟上次一模一样：质量问题，需要时间处理，等我们的方案。第二次要账，依然是空手而归。
后来我才明白：越是客气地跟你拖的客户，越是不打算付。
贸管部 李佳洁摘录
文章来源：《中国信保学堂 》
