“Give back my money！Ship back your goods！”虽然做业务很多年的我，一看到这些字眼还是忍不住要瑟瑟发抖。我合理且严谨的怀疑今年一直都在水逆，无法自拔。前期出货的订单大大小小各种投诉像雪球一样一个个砸向我。即使没有残废也是遍体鳞伤，好在没有伤及五脏六腑。看到这里是不是感觉气氛有点不对劲？对，我就是来倒苦水的（不！我其实是分享经验）
“我已经在大润发杀了十年的鱼了，我以为我的心早已像我杀鱼的刀一样冷了”，但当我接到这个老铁客户愤怒的电话时，还是忍不住抖了一下。
这个客户的货是直接供到“某硬茬”的。在此之前，我们已经合作多年，有着稳固的交易基础。本次涉及“凡尔赛”的产品是一款折叠床。客户投诉这一批货有2/3的量在连接件部分出现了裂纹，他的“最终买家”要求整批货退单，并威胁后续不再合作！
当时客户在电话里劈头盖脸给我一顿“咆哮”，投诉严重的（主观定义）质量问题，要我把货物运回来并赔偿他们的损失。我的小心脏也跟着他的音调过山车，“哆哆嗦嗦”听完电话，我从中理出来有用投诉信息后，努力地安抚客户。待客户冷静下来，让客户把遇到的问题和产品照片详细发过来。结合客户电话中漏出的信息和详细文字描述的信息，迅速跟工厂方面联系。最终给出了客户初次解决方案——在不退货的前提下，有Plan A 和Plan B两个方案，分别是在解决这个“梗点”时所需的成本、时效性、费用承担归属等细节点，并站在他的立场，帮他出具了跟最终买家的协商方案，显然Plan A对他更有利。
客户权衡再三，最终接受了我们的解决方案。然后剧情大反转，他又重新下了一个新的订单给我们。
短短的几段话，描述了整个事件的经过。但这个实际的事件，大概历时半个多月。这里想跟大家分享在这个事件上面，我个人总结的可能有用的信息。
客户第一次的投诉电话，可能是会带有一些情绪在里面。换位思考，假如我们自己买了批货有质量问题，也会很生气，第一次沟通多少也带着情绪。这个时候，态度就是第一重要。我们业务员要先安抚好客户的情绪，让客户把情绪全部释放。心理学上来说，情绪是不会凭空消失的，要么是释放出去了，要么是转移到了其他地方，但等到后面会以另外的方式暴露出来。所以，情绪问题就像洪水，宜疏不宜堵，前面堵住了，后续可能还会在解决问题的中途穿插进来，不如让他释放干净。
当然释放也是要有一个度的。当咱们感觉差不多的时候就得及时制止客户无理的要求。怎么制止呢？与客户做相同的动作。对方做什么，我们就做什么，不要一味跪舔。他强硬，我们要更加强硬；当他示好的时候，我们也要表现出更大的诚意。
这个流程可能会有几个回合的“切磋”、谈判，双方在这个过程中趋向理智。最终，总会平静坐下来理性商讨我们共同面对的问题。你可能会怀疑，这也管用吗？这正是被科学验证的“博弈论”。
之前我自学的心理学理论此刻发挥了强大的作用（如果家人们想要相关学习内容，我愿意积极分享）
订单上的谈判真的是一个漫长的过程，既考量心理承受能力，也考量身体承受能力。我们做好打持久战的准备。没有解决不了的问题，只有给不出的解决问题的方案。
这些对我有用的“鸡汤法则”，希望可以分享给大家。外贸路上一起走，相互拥抱到白头！
